通訊員 吳瓊
“您好，這里是安康市12329住房公積金熱線，請問有什么可以幫您？”一句親切的問候，開啟了市住房公積金熱線服務中心的日常。
熱線開通以來，市住房公積金經(jīng)辦中心始終以“群眾需求為導向、服務提質(zhì)為目標”，累計接聽來電超15萬次，群眾滿意度達98.7%，成為廣大職工了解政策、解決問題、維護權益的“暖心線”。
“我當時人在外地，準備申請公積金貸款，不了解要準備哪些資料，于是趕忙撥打12329熱線求助，當天業(yè)務人員就主動聯(lián)系我并約定了貸款辦理時間。我回來后一次就把手續(xù)辦妥了，貸款辦理過程中還多次接到接線員的電話回訪，不用跑冤枉路，太方便了！”繳存職工王先生說。
為實現(xiàn)對職工訴求迅速反應、高效解決，市住房公積金經(jīng)辦中心秉承制度先行，構建了標準化服務體系，并與12345便民服務熱線建立轉(zhuǎn)接機制，實行“一號響應”“雙號并行”，雙渠道解答群眾訴求。出臺《12329熱線服務工作制度》，規(guī)范轉(zhuǎn)辦流程，實行訴求認領、訴求分派、訴求處置、流轉(zhuǎn)監(jiān)測、電話回訪、訴求報結(jié)全流程監(jiān)督管理，推動熱線服務效能提升。
為提高應答質(zhì)效，市住房公積金經(jīng)辦中心注重科技賦能，拓展多元化服務渠道。在傳統(tǒng)電話服務基礎上，積極探索“智能+人工”服務新模式。充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號、視頻號等載體，及時更新AI智能客服政策文件庫，著力構建集熱線客服、智能答復、人工應答于一體的咨詢服務體系，讓群眾辦事越來越便捷。
為及時、準確將惠民政策送入千家萬戶，市住房公積金經(jīng)辦中心強化業(yè)務培訓，打造專業(yè)化服務隊伍。定期更新12345知識庫，不定期上門為12345話務員及銀行業(yè)務網(wǎng)點工作人員開展業(yè)務知識培訓及政策解讀。2024年5月，組織業(yè)務骨干前往12345政務服務便民熱線，對話務員進行公積金政策專題培訓20人次，提升了話務員首問即可答的解答能力。市住房公積金12329服務熱線將持續(xù)傾聽民聲、匯聚民意，以更高標準、更優(yōu)服務回應群眾關切，助力安康市住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
