記者 于延琴
2023年，為深入貫徹“三個年”活動部署要求，我市聚焦重點產業建鏈補鏈延鏈固鏈，構建起生態旅游等3個千億級產業鏈，推動經濟高質量發展。
公平的消費市場環境、優質的旅游服務體驗，是旅游產業健康有序發展不可或缺的要素。在此背景下，市市場監督管理局立足自身職能，經過兩年探索，創新推出“三公示一臺賬+服務”價格監管模式，以實干實績助推全市旅游提質增效。
堅持問題導向，最終是解決問題
統計數據顯示，2024年國慶假期，全市共接待游客人次、總花費分別較2023年同期增長8.95%、10.84%，整個旅游市場呈現需求旺、市場火、客流長的良好發展態勢。
旅游市場的“火”，更考驗監管的“精”。旅游市場特殊性，決定了其既是滿足群眾對美好生活追求重要載體，更關涉多個行業和服務主體。但凡“吃住行游購娛”任何一環出現問題，不僅侵害消費者權益，帶來的負面影響，更將損害一個景區、一個地域的聲譽和形象，砸掉旅游招牌。
面對這一“大考”，市市場監督管理局交出了一份優異的答卷：2024年中秋、國慶節期間，全市市場監管領域“四個安全”底線守牢守好，賓館房價均在合理區間，市場監管領域沒有出現負面輿情。這一優異成績背后，是該局創新實施“三公示一臺賬+服務”價格監管模式帶來的成效顯現。
市市場監督管理局主要負責人說，打造生態旅游千億級特色產業鏈，是市委、市政府作出的重大決策部署。市場監管部門必須圍繞市委、市政府的中心任務，立足自身職能，主動積極作為，探索保障產業發展的新舉措、新方法、新機制，為安康旅游產業高質量發展貢獻市場監管力量。
市場發展需要，是部門破題“風向標”。時間回溯到2023年初，針對市場監管部門如何落實市委、市政府發展生態旅游戰略部署，市市場監督管理局進行了深入調研。通過調研和數據分析，結合安康旅游發展現狀，該局從“小切口”入手，聚焦“守底線、穩價格、優服務”，綜合運用市場監管工具箱，在全市創新推出“三公示一臺賬+服務”價格監管新模式。即：全市所有賓館酒店民宿等經營主體，在醒目位置，公示明碼標價內容和方式、價格承諾、投訴舉報電話；對全市重點賓館酒店民宿，建立覆蓋全部房型價格臺賬；在全市市場監管系統干部和經營主體中，開展爭做宣傳員、引導員、服務員、咨詢員、調解員“五員”優質服務活動。
通過“三公示一臺賬+服務”在全市的全面推行，兩年來，安康旅游服務水平得到明顯提升。最直觀體現就是，酒店賓館房價更透明、合理，游客稱來安旅游消費更放心、安心。
規范市場價格行為，監管部門與經營主體的“雙向奔赴”
在安康賓館前臺辦理入住的吧臺上，不僅公開展示著“價格承諾書”，還有“志愿服務崗”、投訴舉報電話。吧臺后的電子屏幕上，滾動播放著房型及標價。
“這是‘三公示一臺賬+服務’具體內容。”安康賓館總經理雷紅霞笑稱，“規范市場價格，與我們經營主體不謀而合。”
“中國的旅游市場已經非常成熟、非常透明，游客通過社交平臺、點評網站了解旅游信息已成為常態。因此沖著‘不會再來’就狠狠開‘宰’，失去的將不止是回頭客，還有更多尚未謀面的潛在顧客。”雷紅霞坦言，“趁熱打劫”看似能迅速獲得暴利，實則是一種損害長期效益的短視做法。隨著全市旅游產業發展戰略的實施，餐飲酒店行業協會也充分意識到，必須加強協會經營主體的規范引導，否則旅游產業為餐飲酒店行業帶來的紅利和可持續發展將難以為繼。
這是一場監管部門與經營主體的“雙向奔赴”。就在協會準備制定相關制度，引導行業強化自我管理之際，市市場監管局召開座談會，在全市推行“三公示一臺賬+服務”價格監管新模式。政府管理部門、行業協會和經營主體不約而同，因行業、旅游發展，達成了共識。
推行中，該局一方面成立工作專班，建立全市涉旅940戶重點酒店等房價監管清單，分級負責告誡約談經營主體、發放監管告知書、簽訂安全承諾書和價格責任書，并加強美團、攜程等網絡平臺協調監管。一方面強化宣傳培訓，利用LED屏、微信公眾號等媒介，公布投訴舉報電話。對中心城區130戶賓館酒店進行多輪次集中培訓，發放《消費者權益保護法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規及《價格違法典型案件匯編》、經營主體文明誠信經營“十要十不要”等學習資料，引導經營主體自覺規范價格行為。同時設立“紅黑榜”“曝光臺”，宣傳示范典型、曝光違法案例，形成有力震懾。以“鐵拳”行動為抓手，成立7個應急分隊，對不明碼標價、價外加價、虛假宣傳等損害消費者權益違法行為，從嚴從重從快查處，確保市場消費安全。
創新，往往伴隨變革。不僅需要勇氣打破條條框框，破除舊束縛，更需行動實踐，跨一步再跨一步，一步步在實踐中檢驗和完善。
市市場監督管理局副局長胡高黎介紹，在實踐中，逐步探索形成“以市帶縣、市縣一體”“三包三定”“十查十看”“駐點監管”等有效舉措，納入第三方機構實時監測，形成線上線下一體化監管體制機制。最終實現：“三公示”讓游客消費更明白，“一臺賬”讓監管執法更精準，“+服務”讓情緒消費更溫暖。
優質服務，永遠是最好的名片
按照縣級領導包片、科級領導包段、干部職工包戶和定職責、定目標、定措施“三包三定”工作機制，該局將中心城區劃分為5個包聯片區，全面加強假日旅游市場監管。其中，高新區包聯領導是副局長李潤林，其分管的執法監督科等6個科室的科長負責包段，相關科室和高新區市場監管局的干部職工包聯重點涉旅經營主體。
高新區市場監管局劉維祥介紹，“以市帶縣、市縣一體”工作機制運行后，市局干部每天下沉高新區，帶動區局干部聯動執法檢查，運用“十看十查”的工作方法，有效解決了監管力量不足、市縣監管責任不清、多頭檢查、重復檢查等問題。
市價格監督和反不正當競爭科科長劉瑋介紹，對經營主體進行執法檢查，是政府部門履責的重要手段，也是發現問題、防范風險、排除隱患有效途徑。而旅游市場監管，涉及食品、藥品、產品質量、特種設備、價格、廣告、計量等多個領域、多個環節，哪一項都涉及民生，馬虎不得。
檢查所涉部門多，若多頭檢查，對企業來說，迎檢過于頻繁，又是不小的負擔。這種“一次進門，全面體檢”，既能杜絕和減少企業違法違規行為發生，又減輕企業負擔，優化營商環境。
在此過程中，該局還把全國文明城市創建、國家食品安全示范城市創建等工作，有機融合、一體推進。
數據顯示，自推行“三公示一臺賬+服務”以來，共出動執法人員3471人次，開展市場綜合檢查8308戶次，排查整改風險問題197處。處置12345工單26件、12315投訴24件，辦結滿意率100%。
從“多頭查”到“一次查”，除了高效，更多是服務企業，主動為企業減負。這種站在企業角度真心服務的做法，也讓雷紅霞深刻感受到，市場監管系統干部隊伍，“政治過硬、業務過硬、作風過硬、服務過硬”。
去年國慶節前期，市、區市場監管局組團執法，在新城所片區“綜合查一次”，將在安康賓館檢查出的6個問題，列入一張問題清單。
雷紅霞拿到問題清單，涉及消防設施、食品安全、明碼標價、電梯安全等方面，待整改事項一目了然。在隨后一周內，公司進行了集中整改。盡管涉及多個方面，但一次性就提交了整改報告，省時省力。同時，市場監管的駐店干部，與經營主體共同制訂整改方案、共同銷號問題、共同化解投訴糾紛，幫助企業解決管理和經營中的實際困難。得到“減負”，她也把更多心思工夫花在生產經營上，提升服務質量上。
“不止我，前臺收銀員，甚至是保潔員，大家都是。”前臺經理胡莉敏介紹，參加市上“五員”優質服務培訓會后，安康賓館全員培訓，要求人人都是旅游宣傳員、引導員、服務員、咨詢員、調解員。真誠服務，不僅是干部隊伍閃亮名片，更是企業“金”名片。“五員”活動實質，是提升服務質效。在100多份服務卡片上，留下了眾多旅客手跡，字里行間流露出對服務的贊許和感謝。
旅游業是一個綜合性產業，如果說景區景點是基礎，那服務就是本質屬性。衡量旅游業發展質量高不高，最重要的是看服務質量。安康的旅游產業起步較晚，除了基礎設施的逐步完善、文旅融合賦能特色旅游外，打造真誠的服務、公平的消費環境、良好的旅游體驗，才能實現旅游產業的提質增效。
讓每個服務細節都流淌出人情味，用“真情”“熱情”“溫情”，持續提升來安游客的體驗感和滿意度，讓更多游客記住安康、流連安康、愛上安康、宣傳安康，正是全市市場監督管理系統900多名干部和經營主體正在做的。
一項好制度，要在實踐中不斷完善發展。市市場監督管理局主要負責人說，市場監管部門將進一步把監管力量向經營主體下沉、把監管觸角向服務幫扶延展、把監管時段向常態化轉變，在與經營主體的“雙向奔赴”中，建立嚴在日常、重在雙休、穩在節慶的旅游市場秩序綜合監管模式，守好安全底線、規范經營秩序、釋放市場活力，持續擦亮旅游消費“最安康”金字招牌。
